Como a cultura da melhoria contínua é vivenciada nos pontos de venda? Conheça o conceito Nissan Master-Kaizen. Na Nissan, a busca por entregar um excelente serviço de vendas passa pelo profissional conhecido como "Nissan Master Kaizen" presente nas concessionárias da marca na Argentina, Brasil, Chile e Peru.

 

América do Sul – Da mesma forma como a Nissan oferece dispositivos avançados de assistência ao motorista em seus veículos para que a experiência de condução seja ainda mais prazerosa, a fabricante japonesa também conta com Mestres Kaizenem suas concessionárias. Estes profissionais atuam como facilitadores da melhoria contínua em benefício da satisfação dos clientes, para que a experiência deles com a marca supere as expectativas.

Evoluir. Melhorar. Mudar. Estes conceitos também podem ser empregados no plano pessoal, pois o desenvolvimento individual também requer transformações. Quando aplicados aos negócios, podem ser associados a uma metodologia de melhoria da produtividade.

No caso da Nissan, o conceito "omotenashi" de hospitalidade e atenção aos detalhes em cada uma das interações se insere na filosofia Kaizen, para obter melhores resultados e impactar o cliente de forma positiva.  

Um Master Kaizen em cada ponto de venda da Nissan? Sim!

A qualidade não é uma questão de acaso. Ela deve ser planejada, eliminando barreiras e adotando hábitos de excelência para garantir sua perenidade. "Os profissionais que cumprem a função de Nissan Master Kaizen têm um foco claro no cliente, além de uma visão holística para liderar projetos nos pontos de venda, contribuindo para melhorar a entrega de nossos veículos, analisar a capacidade de atendimento das oficinas, otimizar os tempos nos diversos canais de atendimento, entre outros", comenta Thierry Rudloff, Gerente Sênior de Qualidade do Cliente & Desenvolvimento da Rede de Concessionárias na Nissan América do Sul.

O perfil normalmente buscado inclui formação em engenharia industrial e administração de empresas, com capacitação nas técnicas que permitem estabelecer as causas raiz que oferecem oportunidades de melhoria em um determinado processo, para então liderar a priorização de soluções possíveis. Também são aprofundadas questões como a escuta ativa e a paixão por fazer, que os clientes percebem naturalmente em suas interações.

Os processos que tiveram um papel-chave no passado continuam sendo importantes no presente? E, mais importante ainda, eles nos servirão no futuro? Em uma cultura de inovação como a da Nissan, as respostas para este tipo de perguntas são associadas à voz do cliente, resultando em novas propostas ou em evoluções a um outro patamar.

Filosofia Kaizen: muito além das plantas de produção

Normalmente, a filosofia Kaizen se aplica ao mundo da manufatura. Já na Nissan ela vai além, buscando entregar um grande produto, potencializado por um excelente serviço. Em uma análise que a Nissan América do Sul realizou nos últimos cinco anos, a empresa identificou como os níveis de satisfação dos clientes aumentam quando existe um Nissan Master Kaizen que cuida da qualidade do serviço, além de observar indicadores de rentabilidade e das operações.

Para que a experiência do cliente seja positiva em cada interação, a Nissan conta com o programa SERNISSAN em seus pontos de venda na América do Sul, por meio do qual a marca promove um melhor ambiente de trabalho, desenvolvendo hábitos e ferramentas para servir os clientes com excelência e resultados (SER), assegurando sua satisfação na experiência de compra e no Pós-Venda. Por meio de um processo de melhoria contínua, o próprio concessionário faz uma autoavaliação em conjunto com seu Master Kaizen e uma equipe de acompanhamento da empresa, para detectar oportunidades e definir planos de ação. O objetivo final é superar as expectativas daqueles que escolhem a marca, não apenas pela proposta de design diferenciado (Nissan Retail Concept), mas também pelo atendimento de qualidade.

"Na Nissan, o Pós-Venda é considerado como uma futura venda. Ou seja, a experiência com nossa marca não termina na hora da compra de uma picape Nissan Frontier, um Nissan Kicks ou um Nissan LEAF, por exemplo, mas continua na utilização dos nossos serviços de excelência, nas interações com nossas pessoas e ao considerar nosso portfólio de opções na hora de trocar de carro", conclui Thierry Rudloff.