Criado para estreitar o relacionamento entre os comerciantes e os consumidores, o Dia do Cliente é celebrado no dia 15 de setembro em 14 Estados e 167 Municípios brasileiros. A data é especial para a Fiat Chrysler Automóveis (FCA), que investe permanentemente em inovações, conectividade e tecnologia para atingir a excelência no atendimento e simplificar a vida dos seus clientes.
As iniciativas da empresa em busca da satisfação do cliente foram reconhecidas com os prêmios conquistados neste ano. A FCA foi a vencedora da 5ª edição do prêmio Empresas Notáveis 2018, categoria Automóveis, promovido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que integra o Grupo Padrão. A FCA também foi reconhecida como a maior vencedora do prêmio em sua categoria, com conquistas em 2014, 2015 e 2017.
A Jeep® conquistou o prêmio "Melhores Empresas em Satisfação do Cliente 2018", na categoria Montadoras de Veículos. A premiação é uma iniciativa do Instituto MESC, especializado em pesquisas de mercado, treinamento e certificações relativas ao atendimento e satisfação de clientes.
Para chegar ao reconhecimento máximo em satisfação do cliente na categoria Melhor Montadora, a Jeep participou de um amplo processo de avaliação do Instituto Mesc, que segue a metodologia Pentagrama da Satisfação do Cliente, em que avalia o nível de satisfação por meio da visão dos clientes e de empresas. O resultado é fruto de pesquisa que ouviu empresas de diferentes segmentos do mercado e 8115 clientes em todo o país entre março de 2017 e abril de 2018, que responderam o questionário composto por 30 afirmativas, sete demográficas e duas questões abertas.
Já a Mopar, marca mundial do grupo FCA para o pós-venda, dedicada a peças, acessórios, serviços e customer care apresenta importantes ações com foco total no atendimento das expectativas dos clientes. A Mopar atua nos seguintes campos: resolução (superar problemas e simplificar a relação do cliente com seu veículo), relacionamento e educação (proximidade com o cliente e informação que otimize a utilização dos veículos) e customização (personalização do veículo).
RESOLUÇÃO
O destaque nesse território é Mopar Vehicle Protection (MVP), que foi lançado no Brasil há dois anos. Trata-se de um programa com foco na tranquilidade dos clientes, na conveniência e na praticidade, garantindo proteção e cuidado com o veículo por meio de um contrato de serviço que pode ser feito a qualquer momento da posse do veículo e com previsibilidade de custos, pois os preços são fixos. Além disso, esses produtos ficam atrelados ao chassi do carro, um ótimo argumento na hora da revenda. Mais valorização e liquidez no mercado de usados. As opções do Mopar Vehicle Protection são as seguintes:
Garantia Estendida – Com este serviço da Mopar (MVP) os clientes poderão comprar mais 1 ou 2 anos adicionais, podendo estender a garantia do seu veículo em até 5 anos. Entre as vantagens desse programa, cujos preços estão entre os mais competitivos do mercado, destacam-se a comodidade com assistência sem burocracia, segurança de qualidade e economia, uma vez que 98% dos reparos são mais caros que um ano de garantia estendida.
Revisão sob Medida – São planos feitos para se adequar ao perfil do cliente – seja em relação à média de quilometragem ou o tempo que ele planeja ficar com o carro, por exemplo. Sempre levando em conta a programação de manutenção recomendada pela fábrica. Dessa forma, é possível comprar pacotes de duas a dez revisões a preços fixos, protegendo o cliente contra o aumento de preços de peças, de impostos e da inflação.
Serviços de Conveniência – Essa modalidade do MVP oferece aos clientes pacotes com serviços rápidos e reposição de itens de desgaste. A vantagem desses combos é que eles são contratados por preços fixos, o que proporciona grande economia ao cliente. Além disso, ele pode escolher qualquer concessionária da rede para fazer os serviços, sempre com peças genuínas e mão de obra qualificada Mopar.
Assistência 24 Horas – É uma extensão ou complemento dos produtos de assistência Confiat. Com um baixo investimento, o cliente fica assistido em qualquer emergência ou pane do veículo. O serviço é oferecido em seis modalidades, que variam de acordo com o período de proteção e com as opções escolhidas, como socorro mecânico, chaveiro, hospedagem, táxi, carro reserva ou serviço de leva-e-traz (para revisão ou outro serviço na concessionária). O reboque é feito para uma unidade da rede Fiat, preferencialmente aquela indicada pelo proprietário.
Outro ponto alto é o Virtual Doctor. Com um aplicativo, o técnico da concessionária entra em contato direto com o suporte de produto da FCA, em casos de diagnóstico complexo. A comunicação é feita por meio de um vídeo do veículo na oficina, transmitido em tempo real de um telefone celular para o computador do profissional da montadora.
RELACIONAMENTO E EDUCAÇÃO
A Central de Serviços ao Cliente (Contact Center) está sempre disponível para ouvir o consumidor e atender suas necessidades. O Welcome Mopar é o contato de boas-vindas realizado poucos dias após a retirada do veículo, sendo uma oportunidade para esclarecer eventuais dúvidas, coletar as primeiras impressões do veículo, apresentar detalhadamente a Central de Serviços e deixar a rede de concessionárias à disposição. A iniciativa foi lançada em novembro e a nota da satisfação dos clientes é de 9,8 (em um espectro de 0 a 10).
Para tornar o atendimento ao cliente ainda mais interativo, a FCA lançou um chatbot para a marca Fiat e Jeep. Chatbot é um robô com inteligência artificial que interage com as pessoas por meio de mensagens. A ferramenta possibilita que o usuário tenha perguntas e solicitações respondidas rapidamente, o que otimiza a experiência do cliente FCA. Ao utilizar o chatbot, o usuário tem acesso a dados como concessionárias, itens técnicos do veículo, recall pendente e informações sobre a assistência 24 horas, de forma prática, entre outros. Tudo isso sem precisar utilizar botões de busca: o chatbot responde as mensagens em tempo real, assim como você interage com amigos por aplicativos de mensagens instantâneas.
Outro destaque é o App Fiat, um aplicativo disponível para plataformas Android e iOs, pelo qual os proprietários podem ter no celular ou no tablet o manual do veículo e uma série de dicas e informações úteis. Além de acesso à assistência 24 horas, ao Contact Center, por meio de chat, e pré-agendamento de serviços e revisões. Dessa forma, o cliente pode conhecer melhor o carro e suas funcionalidades a qualquer momento, com tudo na palma da mão.
CUSTOMIZAÇÃO
Para quem quer busca um visual mais sofisticado, é possível investir em peças externas com acabamento, kit de iluminação interna. Vale ainda acrescentar que todos os acessórios Mopar podem ser visualizados no Monte Seu Carro, no site da Fiat, inclusive com os preços públicos sugeridos.
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