Problemas de atrasos e cancelamentos de voos, embarque negado (overbooking) perda de conexões e extravio de bagagens, como superar e proceder para ter menos prejuízos

 

Muitas pessoas confundem ou desconhecem os direitos garantidos por lei ao voar nas companhias aéreas nacionais e internacionais. Através do Guia dos Direitos do Passageiro A
éreo 2024, é possível saber como proceder em casos de atrasos, cancelamentos de voos, embarque negado, perda de conexões ou extravio de bagagens.

A AirHelp, líder mundial na defesa dos direitos dos passageiros de companhias aéreas e que já ajudou mais de 2 milhões de pessoas a receberem indenizações, acaba de lançar gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo 2024. O manual busca explicar as principais informações e regulamentações aos passageiros transportados por companhias aéreas no Brasil e no mundo.

O procedimento padrão em casos de atrasos ou cancelamentos de voos, independentemente do lugar, é reunir as informações e guardar o cartão de embarque e todos os documentos da viagem.

O passageiro também deve tirar fotos, manter SMS e e-mails, guardar cópias de todas as informações da companhia aérea sobre o problema, juntar os recibos de itens que tenha comprado por causa da situação e anotar o horário de chegada ao seu destino.  

Caso opte por recusar o voo alternativo oferecido pela companhia, o consumidor tem direito a reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou substituição de bagagem perdida.  

Regulação pelo mundo

No geral, as regras descritas no Guia para cada região (Arábia Saudita, Brasil, China, Índia, União Europeia, Reino Unido, Turquia, Canadá e Estados Unidos) se aplicam aos voos partindo dos locais ou que circulam em seus territórios, com algumas exceções.


Além disso, a Convenção de Montreal, de 1999, estabelece a cobertura dos voos entre os 130 países signatários pelas regras, como bilhetes continuando válidos após o overbooking e os valores de indenização de US$ 7 mil para atrasos e cancelamentos e US$ 1,7 mil para problemas de bagagem. 

Indenização e reembolso: entenda as diferenças

Ao reivindicar os direitos, é muito importante que o passageiro entenda a diferença entre indenização e reembolso. O ressarcimento ocorre quando a companhia não pode realizar o voo por cancelamento ou reagendamento e o passageiro prefere não embarcar em um voo alternativo. Este pedido pode ser feito diretamente com a empresa.  

Já a indenização é realizada pela companhia aérea como uma reparação após inconvenientes como atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagens. Os valores variam de acordo com a região. No Brasil o valor é definido na justiça, enquanto na Europa, por exemplo, as indenizações têm um teto de € 600. O guia está disponível em português no site da AirHelp (clique aqui para baixar). 

Direitos relacionados à bagagem 

O atraso, danos materiais ou perdas de bagagens geram diversos transtornos aos consumidores. Existem três principais casos que podem gerar indenização aos passageiros:  

•Bagagem danificada: a indenização serve para como reparação de custos ou reposição de itens danificados e deve ser solicitada em até 7 dias; 

• Bagagem atrasada: o passageiro deve ser indenizado para cobrir custo dos itens substituídos. O pedido deve ser feito até 21 dias depois do recebimento da bagagem; 

• Bagagem perdida: a indenização deve cobrir o custo dos itens perdidos e deve ser solicitada em até 2 anos após a perda. 

Quais os direitos do passageiro diante de greves das companhias aéreas?

Os consumidores também têm o direito de receber assistência das empresas em casos de greves de pilotos, tripulantes de cabine, engenheiros de voo e funcionários. As companhias ficam isentas de prestar auxílio em situações de manifestações ou paralisações de segurança em aeroportos ou fronteiras, carregadores de bagagem, controladores de tráfego aéreo e grupos políticos.

Assistência AirHelp +
A AirHelp lançou recentemente o AirHelp +, serviço de assistência viagem para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos de voos, overbooking ou extravio de bagagem.  

Os consumidores podem assinar o serviço e serem ressarcidos caso o voo seja cancelado em até 28 dias antes da partida, desviado ou sofrer um atraso de três horas ou mais na chegada. Também estão disponíveis o reembolso para casos de bagagens atrasadas ou perdidas no aeroporto e acesso ao lounge durante problemas com o embarque. 

Leis de passageiros no Brasil  

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.  

A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:    

● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro  

● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook  

● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea  

● O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)