AVIAÇÃO EM PAUTA // Companhias aéreas e aeroportos aumentam gastos com TI para melhorar jornada do passageiro e atingir metas de sustentabilidade // KLM implanta inteligência artificial para combater o desperdício de alimentos LATAM reduz índice de reclamações em 32% e se torna a aérea menos reclamada do Brasil em 2023, aponta Consumidor܂gov

Companhias aéreas e aeroportos aumentam gastos com TI para melhorar jornada do passageiro e atingir metas de sustentabilidade

Genegra (Suíça) – O relatório Transporte Aéreo - Insights em TI - 2023 (2023 Air Transport IT Insights, em inglês) da SITA, publicado hoje, revela que tanto os aeroportos quanto as companhias aéreas registram aumento dos gastos com tecnologia da informação (TI) em 2023, atingindo um valor estimado de US$ 10,8 bilhões e US$ 34,5 bilhões, respectivamente. 

Com isso, mais de dois terços dos Chief Information Officer (CIOs) do setor esperam que esse crescimento continue em 2024. Os aeroportos também aumentaram os gastos com TI como uma porcentagem da receita em 2022 e 2023, mesmo quando os negócios se beneficiaram de um crescimento na demanda de viagens, sinalizando o papel crucial que a tecnologia desempenhará na experiência da próxima geração.

As principais prioridades de investimento dos CIOs da aviação incluem uma jornada de passageiros habilitada biometricamente, aproveitando os dados para liberar eficiências operacionais e soluções ecológicas para otimizar o consumo de energia e as emissões.

De uma jornada tranquila para o passageiro a operações otimizadas

As companhias aéreas e os aeroportos fizeram progressos na otimização da experiência do passageiro, sendo que mais da metade implementaram a TI para melhorar a eficiência no check-in, na etiquetagem de bagagens e no embarque em 2023. 

A biometria está se tornando comum para ajudar a reduzir o congestionamento, já que 70% das companhias aéreas esperam ter um gerenciamento de identificação biométrica implementado até 2026 e 90% dos aeroportos estão investindo em programas importantes ou em pesquisa e desenvolvimento (P&D) nessa área.

Os CIOs agora estão procurando complementar os avanços no processamento de passageiros com soluções inovadoras no lado das operações. Para aumentar a eficiência, proteger as operações contra interrupções e simplificar os processos para passageiros e funcionários, os CIOs estão adotando soluções de TI para inteligência empresarial (a maior área de investimento em tecnologia para companhias aéreas), inteligência artificial (IA) e compartilhamento de dados.

Business Intelligence (BI) é a maior área de investimento em tecnologia para as companhias aéreas nos próximos três anos, com 73% investindo em grandes programas. Quase dois terços dos aeroportos e companhias aéreas coletam e integram dados e, com o surgimento da IA generativa, eles agora estão buscando esse recurso e o machine learning para aproveitar essas informações e gerar insights. Com a maioria citando o "uso de dados para melhorar a eficiência operacional" como, pelo menos, um desafio comercial, faz sentido que 97% das companhias aéreas e 82% dos aeroportos invistam em IA até 2026.

"À medida que nos aproximamos de uma recuperação total da demanda de passageiros por viagens aéreas, com os voos domésticos superando até mesmo os níveis pré-pandêmicos, em algumas áreas, as companhias aéreas e os aeroportos aprenderam com o congestionamento e as interrupções observadas nos últimos dois anos. O compartilhamento avançado de dados e ferramentas analíticas permitirão que o setor una os stakeholders e identifiquem oportunidades de maior eficiência e operações otimizadas. Soluções como gerenciamento total de aeroportos e BI para processamento de passageiros fornecem aeroportos e companhias aéreas uma visão em tempo real do gerenciamento de ativos e do fluxo de passageiros, permitindo respostas ágeis e colaborativas a quaisquer interrupções", ressalta David Lavorel, CEO da SITA.

TI inteligente para melhorar a sustentabilidade

A sustentabilidade também está no topo da agenda do setor, com marcos para a redução de carbono, bem como regulamentações sobre emissões. Os CIOs estão se concentrando em soluções tecnológicas que podem proporcionar reduções concretas.

Até 2026, mais de 90% das companhias aéreas planejam ter uma TI implementada para aumentar a eficiência das operações de voo e do retorno da aeronave. Mais da metade implementou a TI para otimizar o taxiamento de aeronaves e as fases de decolagem/aterrissagem e cruzeiro dos voos, sendo que quase todas esperam ter isso totalmente em vigor até 2026.

No lado dos aeroportos, os sistemas de gerenciamento de energia e de edifícios são uma prioridade fundamental para oferecer uma abordagem unificada sobre as oportunidades de reduzir emissões. Com isso, é esperado que o investimento em sistemas de gerenciamento de energia* cresça mais do que qualquer outra iniciativa de sustentabilidade aeroportuária e, até 2026, mais da metade dos aeroportos planejam realizar esse tipo de investimento.

"Com as ambições do setor de atingir emissões líquidas zero de CO² até 2050 em mente, é encorajador ver as companhias aéreas e os aeroportos adotarem ferramentas digitais para o monitoramento preciso e a otimização do consumo de energia e das emissões de carbono", acrescentou Lavorel.

A pesquisa Transporte Aéreo - Insights em TI - 2023, da SITA, foi realizada de agosto a novembro de 2023. Ela representa as opiniões de mais de 250 executivos seniores de companhias aéreas e aeroportos, cobrindo um quarto do tráfego global de passageiros.

*Os sistemas de gerenciamento de energia permitem que os aeroportos monitorem, prevejam e otimizem o fornecimento e a demanda de energia em todas as operações do aeroporto, incluindo a geração de energia renovável no local.

KLM implanta inteligência artificial para combater o desperdício de alimentos

Amsterdã, 7 de fevereiro de 2024 - A KLM está desperdiçando menos alimentos a bordo das aeronaves graças à inteligência artificial. Os programas de IA permitem que a empresa preveja melhor quantos passageiros que fizeram a reserva realmente vão embarcar em um voo. Isto permite que o número exato de refeições necessárias seja calculado e que KLM consiga reduzir em até 63% o desperdício de alimentos com base no número esperado de passageiros por voo. Em uma base anual, isso equivale a uma economia de mais de 100.000 kg de refeições.

"Os investimentos em tecnologia digital são uma prioridade para a KLM. A aplicação da inteligência artificial contribui enormemente para melhorar nossas operações e torná-las mais sustentáveis. O combate ao desperdício de alimentos é um bom exemplo disto, resultando em dezenas de milhares de refeições a menos desperdiçadas em nossos voos a cada ano", comenta Marjan Rintel, CEO da KLM

A KLM está trabalhando no uso de inteligência artificial para determinar o número de refeições a bordo para ajudar a combater o desperdício de alimentos. Nem todas as reservas feitas resultam em um passageiro a bordo de uma aeronave da KLM. Dependendo da classe, entre 3% e 5% dos passageiros com reserva não aparecem (no horário) para o voo.

O modelo de IA mais recente (TRAYS) é o primeiro modelo desenvolvido especificamente para as atividades de catering da KLM e prevê o número de passageiros a bordo com base em dados históricos. O Sistema de Refeições a Bordo (MOBS) recebe o número esperado de passageiros por voo com previsões separadas para as classes Business, Premium Comfort e Econômica. 

A previsão usando o modelo de IA começa 17 dias antes da partida e continua até 20 minutos antes do voo. Isto significa que o número mais preciso possível de passageiros é previsto para todo o processo de catering, desde a compra até o carregamento, evitando assim um excesso de refeições.

O modelo de IA TRAYS foi lançado no final do ano passado pela Kickstart AI. A iniciativa reuniu talentos de empresas líderes, incluindo KLM, bol, Ahold Delhaize, NS e ING, para trabalhar em seu desenvolvimento.

"Estamos satisfeitos por termos conseguido fazer uma contribuição valiosa para esse importante projeto da KLM. Nosso objetivo com o Kickstart AI é acelerar a adaptação da IA para a comunidade empresarial holandesa e esperamos trabalhar em estreita colaboração com empresas holandesas para que isso aconteça", acrescenta Sander Stomph, CEO e cofundador da Kickstart AI.

Uma análise de três meses mostra que 63% menos alimentos são desperdiçados em comparação com o serviço de catering para cada passageiro reservado. A maior melhoria pode ser observada nos voos intercontinentais da KLM a partir de Schiphol, onde 2,5 refeições a menos (1,3 kg) precisam ser jogadas fora por voo. Em uma base anual, isso equivale a uma economia de 111.000 kg em refeições em todos os voos da KLM que são abastecidos a partir de Schiphol.

A KLM também está trabalhando na aplicação da inteligência artificial em outras partes de suas operações comerciais. Por exemplo, a IA é importante para tornar a manutenção de aeronaves mais inteligente. 

Além disso, os programas de IA são usados para simular dias de mau tempo previstos, deixando claro com antecedência qual seria a melhor programação para permitir que os voos continuem no horário o máximo possível. A IA também ajuda os clientes, fornecendo dicas de viagem personalizadas após a reserva de um voo.

LATAM reduz índice de reclamações em 32% e se torna a aérea menos reclamada do Brasil em 2023, aponta Consumidor܂gov

São Paulo, 7 de fevereiro de 2023 - A LATAM acaba de conseguir um feito histórico no Brasil. Segundo os indicadores da Consumidor܂gov܂br para 2023, a companhia reduziu em 32% o índice de reclamações em relação a 2022 considerando a operação de passageiros da LATAM Airlines Brasil e de seu programa de fidelidade, o LATAM Pass. 

Com isso, a companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre passageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo. Os indicadores da plataforma apontam que a LATAM registrou de janeiro a dezembro de 2023 um índice de 0,92 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados. Em 2022, eram 1,34 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados.

 

A conquista da LATAM no Brasil reflete os seus investimentos estratégicos em produtos, serviços e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. 

E a melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. Em 2023, a LATAM transportou 33 milhões de passageiros domésticos no Brasil, um volume 15% superior ao de 2022.

 

"Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. Isso é resultado dos investimentos constantes da companhia em ferramentas que tornem a jornada do cliente mais fluida e sem atritos, além do excelente trabalho de uma equipe competente e com autonomia para dar suporte ao cliente quando ele mais precisa. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.

 

Confira abaixo os principais investimentos que fizeram a LATAM se tornar a empresa aérea menos reclamada do Brasil:

1. REDESENHO DO CONTACT CENTER: A LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.

1. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.

1. MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.

 

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: A LATAM NA PALMA DA MÃO DO CLIENTE

 

O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. 

O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi possível:

 

• SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.

• CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.

• LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.

• CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.

• WHATSAPP: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.

• DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Confins. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já pesam, etiquetam e despacham as suas bagagens para aeronave de forma autônoma nesses equipamentos.

• GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.

• ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente no site ou aplicativo LATAM - a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.