A Fiat está lançando seu primeiro aplicativo para clientes. Agora, proprietários dos modelos Fiat Argo e Toro terão, na palma da mão, o manual do veículo em formato digital, com uma série de dicas e informações úteis, além de acesso a serviços como, assistência 24 horas, acesso ao call center através de um chat e pré-agendamento de serviços e revisões.
O aplicativo foi desenvolvido a partir dos resultados de uma pesquisa feita pela empresa, que identificou as principais dúvidas dos proprietários com relação à utilização do veículo.
“Sabemos que os clientes passam grande parte do seu tempo no interior de seus carros e conhecê-los por completo pode tornar a experiência de dirigir mais prazerosa. Por isso, simplificamos a apresentação das funções e características do veículo, modernizando o tradicional manual do proprietário. Também passamos a oferecer serviços e pré-agendamento de manutenção em um único lugar: na palma da mão”, diz João Ciaco, diretor de Marketing, Comunicação e Sustentabilidade da Fiat Chrysler Automóveis (FCA) para a América Latina.
Digitalização da FCA
O desenvolvimento e operação do aplicativo são parte da estratégia da FCA de investir em soluções digitais. A empresa avança na direção do uso intensivo da tecnologia digital em todas suas áreas e níveis, para tornar-se mais eficiente e precisa. “Trata-se do exercício permanente da inovação, que resulta da união de tecnologia, processos ágeis e aprendizado, baseado em pessoas transformadoras”, afirma André Souza, diretor de Information & Communication Technology (ICT) da FCA para a América Latina.
O desenvolvimento permitiu à FCA acumular uma série de experiências, como a preparação de plataforma em nuvem e um trabalho conjunto com outras áreas, destacando a preocupação contínua do projeto em entregar a melhor experiência para o cliente. A equipe de design e estilo de veículos trabalhou em conjunto com a equipe de desenho do aplicativo. Muitas áreas foram envolvidas no desenvolvimento do projeto: atendimento ao cliente, pós-vendas e serviços, engenharia, comunicação, publicidade e marketing, desenvolvimento de negócios e ICT. Desta interação resultou um aplicativo com características muito modernas e atraentes.
Com base na experiência de desenvolvimento do aplicativo, a FCA revisou algumas estratégias de digitalização. Melhorou o foco e aprimorou o roadmap (mapa de desenvolvimento) de digitalização, que está organizado em clusters e evolui em ondas. O aplicativo se insere no cluster de engajamento e experiência do cliente, que abrange um arco enorme de momentos da jornada do cliente – desde os mecanismos de decisão de compra até o momento de compra e experiência de uso do produto. Através de clínicas, pesquisas e informações do atendimento ao cliente foram mapeadas as principais dificuldades dos clientes, que serão suprimidas ou mitigadas no esforço de aproximação e relacionamento que a digitalização permite intensificar.
O processo de digitalização desencadeado pela FCA está organizado nos seguintes clusters: manufatura digital (ou 4.0), veículos e serviços conectados, digital back office (digitalização de processos internos) e engajamento e experiência do cliente.
Aplicativo Fiat
O aplicativo Fiat permite conhecer melhor o carro e suas funcionalidades, para que o condutor e passageiros tenham a melhor experiência possível em seu interior. Além de explicar as funções item por item, o aplicativo oferece respostas a perguntas frequentes, além de dicas variadas de uso e manutenção dos veículos.
O conteúdo disponibilizado para o usuário é personalizado e específico para o modelo e opcionais adquiridos. O usuário tem a opção de entrar em contato com a central de atendimento através de um chat online. O design é moderno e inspirado em soluções adotadas por empresas de tecnologia.
A Mopar, marca mundial do grupo FCA para o pós-vendas, é responsável pelos serviços oferecidos pelo novo aplicativo. A base do trabalho da Mopar é formada por três pilares de atuação – confiança, conveniência e customização – buscando sempre simplificar a vida do cliente.
Disponível para as plataformas Android e IOS, o aplicativo pode ser baixado gratuitamente. Para iniciar a navegação, é preciso informar o número do chassi do carro.
Como o aplicativo funciona
Cadastro – Para entrar no aplicativo é necessário que o usuário se cadastre, fazendo login através de um email ou do facebook, para, em seguida, inserir o número do chassi do carro através da captura da imagem do chassi ou de digitação.
Meu carro – Nessa aba é possível encontrar a ficha técnica do carro, conteúdos explicativos com informações sobre a melhor forma de utilização, além de dicas de segurança, dentre outros.
Externo – Nessa área são encontrados os conteúdos, dicas e informações sobre o exterior do veículo: carroceria, chaves, rodas e pneus, luzes, faróis e lanternas, espelhos e retrovisores, vidros e portas.
Interno – Nessa área está o conteúdo sobre climatização, luzes internas, bancos, equipamentos, painel e volante, multimídia, espelhos e retrovisores, além das principais dicas e informações sobre o interior do carro.
Mecânica e Elétrica – Nessa área está concentrado todo o conteúdo relacionado à parte mecânica e elétrica do carro: motor e câmbio, sistema de segurança, abastecimento, sistema de proteção do veículo (fusíveis, Fiat code, alarme, segurança ativa etc ).
Luzes de Painel – Nos testes com o usuário, foi identificado que grande parte deles desconhece o significado das luzes do painel e o que fazer no caso da ocorrência de alertas. No aplicativo, na área de busca, é possível encontrar de forma simples e prática o que significa cada alerta luminoso e o que fazer quando alguma luz do painel acender.
Calendário de Manutenção – Através do aplicativo, é possível acessar o calendário de manutenção e informar a quilometragem atual. O aplicativo indicará quando deve ser feita a próxima revisão, o preço sugerido e quais os serviços necessários.
Agendamento – Na aba de Serviços é possível pré-agendar serviços e revisões do veículo. O aplicativo indica a concessionária mais próxima e envia uma solicitação de agendamento. Na sequência, o usuário receberá da concessionária um telefonema para confirmar o agendamento e um e-mail com as informações sobre o serviço, data, horário e endereço. O aplicativo traça a rota mais curta até a local da revisão, utilizando o Google Maps.
Pedido de Socorro Fiat – Esta área permite pedir assistência, ligar para a central de atendimento e registra o histórico de pedidos.
Pedir assistência – Os usuários podem pedir assistência 24h, sem a necessidade de entrar em contato com o call center. O aplicativo conecta o usuário com os prestadores de assistência e indica a localização exata do veículo por meio do GPS do celular. Além disso, o aplicativo também oferece a opção de ligar diretamente para a central de atendimento.
Minhas coberturas – Garantia de Fábrica - Nessa área é possível checar a validade da garantia do carro, todas as coberturas incluídas e as condições para o usuário garantir os benefícios.
Confiat Assistência 24h – O usuário consegue consultar no próprio aplicativo qual a cobertura a que tem direito e como funciona a assistência 24 horas. Também registra o histórico de pedidos.
Busca – O aplicativo possui uma ferramenta de busca que pode ser acionada por palavras chave, como partes e componentes, para que o usuário possa encontrar de forma rápida o que ele precisa. Nesta área também estão informações úteis sobre o veículo.
Atendimento – Nessa área de autoatendimento o usuário encontra respostas para perguntas frequentes, dúvidas por assuntos e, caso não encontre a resposta desejada, pode acessar a central de atendimento através de um chat ou telefone.
Perfil do usuário – nessa área o usuário cadastra informações úteis sobre seu perfil e do veículo.
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